03/06/2013 Fernando Pérez

TripAdvisor y los comentarios sobre hoteles

Logo de TripAdvisor

En un post anterior hablamos de los portales turísticos especializados en los que los usuarios pueden ver información de los hoteles de una zona determinada en función de criterios de búsqueda como lugar, precio por habitación, fechas de estancia, categoría o tipo de establecimiento.

El principal portal de este tipo es TripAdvisor. Se trata de un sitio que permite a los viajeros la planificación de su viaje, enlazando a los principales portales de reserva de habitaciones (como Booking, Venere, etc.) de forma que permita la comparación de precios. Según indican en su web, reciben mensualmente 60 millones de visitantes únicos y reciben 75 millones de opiniones y comentarios y llega a operar en 30 países de todo el mundo.

Pero si por algo se ha hecho conocido este portal es por la posibilidad de los usuarios de dejar comentarios sobre los establecimientos, convirtiéndolo así en una referencia en la búsqueda de hotel para aquellos que están planificando sus vacaciones.

Logo de TripAdvisor

Logo de TripAdvisor

Pero también es cierto, que la influencia de este portal se está poniendo cada día más en duda. La razón es que no es necesario demostrar la estancia en el hotel para poder realizar una crítica haciendo que se generen comentarios negativos por parte de usuarios que ni siquiera se han hospedado en el hotel. Este tipo de actitud también se ha dado entre establecimientos que son competencia.

Incluso hemos tenido noticia de hoteles que han sufrido algún tipo de chantaje por parte de huéspedes por el que pretendían obtener ciertas ventajas en el hotel (acceso gratuito a servicios como spa, upgrade en habitaciones, etc.) a cambio de no incluir una reseña negativa del hotel en TripAdvisor.

Este tipo de actitudes han sido denunciadas por hoteleros, dado que la crítica no se genera desde la propia experiencia, sino desde una situación de indefensión. Por esta razón, TripAdvisor ha creado una herramienta para combatir el chantaje de “huéspedes” y que se conoce como “Reporte de Chantaje a TripAdvisor”.

El modo de funcionamiento de esta herramienta es el siguiente: en el momento de recibir la amenaza por parte del cliente, hay que reportar la misma a TripAdvisor a través del módulo de gestión del establecimiento. Es importante incluir la mayor cantidad de información posible para evitar que, si llega el caso, se publique la reseña negativa. Por otro lado es importante indicar, que el reporte de la amenaza no asegura que no llegue a publicarse, por lo que es importante permanecer atentos, y si llegado el caso se publica, responder al comentario según lo establecido en la estrategia de la empresa y las condiciones y recomendaciones de TripAdvisor.

Por último, es importante indicar que esta herramienta no sirve para comentarios que ya han sido publicados sino para el momento en la que se produce la amenaza.

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